私たちはセンター運営のキーマンを、１回もしくは１度の教育で必要な知識とスキルが全て身につけられるとは思っておりません。一定期間かけて、自立できる管理者を育成します。

1. 電話応対スキルを継続的に向上させられる体制を作りたい。
2. 教育担当者のスキルや資質に問題があり、新人の離職や戦力化の遅れがある。
3. 応対品質管理者など専門職を育成するだけでなく、育成の仕組みを確立し、内製化につなげたい。

1. お客さまの目的とゴール、そして担当者のスキルに応じて3～6、または１２ヶ月の計画を立案します。
2. 座学と実践、そしてフィードバックを繰返し、各自の失敗と成功を体験させながら教育するので、確実に成長します。
3. 最終的に目指す管理者像は、「自分で考え行動できる自立した管理者」。最初は弊社講師が仕組みやツール作りをリードしながらも、受講者の意識や意欲を引き出し、自主的に取組むよう仕向けます。

カリキュラムの作成及び実施にあたっては、お客様の実態にあわせたプログラムを、オーダーメイドで作成していきます。

応対品質管理者育成・カリキュラムの例　（３ヶ月コース）

回数	項目	概要
1	①応対研究（１） ②コミュニケーションの基礎（１）	①応対を聴き、自センターの強み・弱みを把握する。 ②応対に関する基礎知識を学ぶ
2	①「お客さま目線」での気づき（１） ②コミュニケーションの基礎（２）	①お客さま感覚を確認し、CS意識作りの礎を築く。 ②応対に関する基礎知識を学ぶ。
3	①応対研究（2） ②指導者の心構え・基本姿勢、コーチング	①他社の応対をお客さまとして感じる。 ②指導の基本確認、効果的な指導方法を理解する。
4	①「お客さま目線」（2） ②応対指導 ③応対評価基準合わせ	②応対指導の全体・モニタリングの役割を理解する。 ③応対を聞き、判断基準を合わせる
5	①応対研究（3） ②応対評価基準合わせ ③応対の指導方法	③応対の具体的な指導方法について理解する。
6	①「お客さま目線｣（3） ②評価基準合わせ ③オペレータの基礎知識	③応対の改善方法を効果的に伝える方法を学ぶ。
7	①応対研究（4） ②応対指導実践 ③苦情応対の基礎	②応対指導のロールプレイ。 ③苦情応対の基本姿勢を学ぶ。
8	①「お客さま目線」（4） ②応対評価と指導(新人向）	②他社での新人教育事例紹介
9	①応対研究（4） ②応対品質個別フィードバック体験	②録音応対での個別指導体験。 （講師が受講生の応対についてアドバイス）
10	①「お客さま目線」（5） ②問題解決 ③お客さま目線の指導のあり方	②様々なオペレータに対応した指導方法を考える。 ③お客さま視点での業務・応対指導の方法を学ぶ。
11	①応対研究（5） ②応対指導のまとめ ③「コミュニケーションの基礎｣指導	②オペレータのモチベーションに配慮した応対指導を学ぶ。 ③新人への指導方法について考える。
12	①応対研究、「お客さま目線」教育。 ②ＣＳ意識の考え方。	①「お客さま目線」教育の活用方法を考える。 ②ＣＳ意識ディスカッション。